运营合规技能（GSP / 健康驿站）

收货要点

• 核对供货单位是否在合格名录；随货同行单（票）与实物、数量、批号是否一致。
• 运输途中有无破损、雨淋、倾倒；冷链品种查温度记录/保温状态（见第三节）。
• 外观：包装完整、封口正常、无污染、无虫蛀霉变渗漏。

验收要点（药品）

温湿度日常

• 按区域要求监测并记录（营业前后/制度规定时段）；超标立即报告并采取降温除湿等措施。
• 阴凉库、常温区、冷藏柜分区明确；门勿长时间敞开。
• 中药饮片防潮防蛀见 储存教案。

近效期管理

• 执行「先进先出、近效期先出」；系统或色标提醒。
• 临近失效按企业时限下架/退货/销毁流程，禁止涂改效期、禁止过期销售。
• 对顾客诚实告知近效期，尊重选择；促销不得误导。

不合格品

1. 发现：破损、变质、过期、假劣可疑、验收不合格。
2. 隔离：移入不合格区，挂牌，禁止销售。
3. 报告：质量负责人；按制度退货、销毁或药监要求处置。
4. 记录：全过程留痕，备查。

冷藏药品（如胰岛素等）通用要点

• 储存：多要求约 2～8℃ 冷藏（以说明书为准）；避免冷冻（结冰失效风险）。
• 在用笔芯/笔：部分品种开封后可常温短期存放——严格按该品种说明书天数与温度。
• 收货：查冷链交接温度记录；温度超限拒收并报告。
• 陈列：专用冷藏设备，勿与食品混放；定期除霜与校验温度计。
• 发给顾客：交代回家尽快冷藏、勿放冷冻室、乘车避晒；暑期可提供冰袋（企业规范）。

疫苗相关（框架）

• 仅具相应资质与冷链条件的单位可经营/接种相关服务；零售门店多数不销售疫苗或仅按当地政策协作。
• 顾客咨询接种：引导至社区卫生中心/疾控指定接种点，不私自代储代销来路不明疫苗。
• 话术：「疫苗要在正规接种单位、全程冷链。我们店按政策可以帮您指引去哪里接种/咨询，不能私下代卖。」

基础概念（培训用）

推荐话术（可填空本地信息）

店员红线

• 不协助「空刷套现」、不串换药品、不虚假处方。
• 不承诺固定报销金额；目录调整后以新规为准。
• 隐私：医保电子凭证、身份证信息勿大声宣读、勿泄露（见第六节）。

疗效预期（先说清，少纠纷）

• OTC / 中成药：说明「缓解症状 / 辅助调理」，不承诺「包治、根治、几天好」。
• 慢病药：强调长期控制，见 随访话术。
• 外用与皮肤：疗程与复诊信号说清；蟒蛇油等按说明书与产品页宣教。

退换货原则（框架）

投诉处理五步

1. 迎：冷静、请到安静处，不顶撞。
2. 听：让对方说完，记录品名批号、购买时间、诉求。
3. 核：查小票、监控、质量；涉及用药伤害配合药师/就医。
4. 办：能现场解决的按规定解决；不能的承诺时限并上报店长/质管。
5. 记：投诉台账；改进点纳入培训。

• 病情、用药、体检值、身份证与医保信息，属敏感信息。
• 柜台：不大声喊病名；一人一办；病历处方勿给无关人员翻看。
• 微信/电话：不群发患者隐私；随访经同意。
• 废弃：处方笺、标签按保密销毁，不当草稿纸外流。
• 拍照：未同意不拍摄顾客与处方。